5 estrategias para fidelizar clientes

Muchos emprendedores, microempresarios y pymes suelen cometer errores que impiden que sus clientes “vuelvan a comprar“.

5 Estrategias para Fidelizar Clientes son herramientas, tal vez sencillas pero, imprescindibles para establecer una relación de largo plazo cliente-proveedor.

La calidad y/o precio de los productos/servicios no son las consideraciones exclusivas de los consumidores para comprar. Aún más, para volver a hacerlo debe haber tenido una experiencia diferente en comparación con tiendas o proveedores similares.

Los emprendedores y empresarios deben entender que la rentabilidad de sus negocios tiene una relación directamente proporcional a la fidelidad del cliente, como dijo James Heskett “Según diversas estimaciones, atraer nuevos clientes cuesta cinco o más veces que retener a los que ya están.”

¡Conozcamos 5 estrategias para fidelizar a nuestros clientes!

Por ello, la empresa debe hacer un esfuerzo consciente e intencional, en fidelizar a sus clientes actuales. Las siguientes estrategias son económicas y eficaces, demostradas por años en empresas de diferente índole y tamaños en todo el mundo.

1. Atención Personalizada

Un error común de emprendimientos que no crecen, es que los emprendedores o dueños se limitan a atender personalmente a sus clientes, anulando con ello su capacidad de crecer y expandirse. Todo líder debe comprender que tiene capacidad limitada para atender a otras personas, o sea debe considerar cuánto tiempo podría dedicar a cada cliente, incluyendo eventualidades, ventas, atención posventa, explicaciones, contratos, visitas no programadas, etc. Esto significa que un emprendedor, además de llevar todos los procesos administrativos de su empresa, podría colapsarse solo con un par de clientes.

La atención personalizada no implica que sea el empresario o dueño quien deba atender directamente a sus consumidores, aunque eventualmente pueda y hasta deba hacerlo. Un líder sabe que capacitar un equipo de trabajo es la única manera como podrá crecer y expandirse. Los clientes que buscan ser atendidos por el dueño solo quieren ser tratados como reyes o reinas; ya que inconscientemente creen que un empleado no podrá responder a cualquiera de sus solicitudes. Así que, con un equipo de trabajo capacitado, calificado y con la actitud correcta, todos los compradores se sentirán como si fueran los únicos y no como uno más.

En esta estrategia la empresa puede conocer detalles relevantes del cliente, como sus gustos, sus deseos, las limitaciones de los productos/servicios adquiridos, sus expectativas, etc.

2. Conexión por detalles

Hay detalles, algunos pequeños, o aquellos que no están relacionadas directamente con el proceso de ventas, que en ningún caso son insignificantes. La fecha de cumpleaños, aniversario de bodas, nacimiento de hijos, obtener algún reconocimiento; son detalles que al ser considerados y estratégicamente utilizados, fortalecerán el vínculo comercial con los clientes. Recordemos que en esta época de redes sociales es muy sencillo encontrar información (sin quebrantar el derecho a la privacidad) de los clientes.

Estas son algunas de las acciones a considerar como parte de la conexión extra que puede fidelizar la relación de negocios:

• El envío de una tarjeta de felicitaciones
• La dedicación de un post en el blog corporativo
• Un correo electrónico personalizado
• Una llamada de un ejecutivo
• Tarjeta de descuentos por compras recurrentes

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3. Atención posventa de alta calidad

La garantía posventa por lo general establece un plazo de atención del servicio/producto vendido, donde se destinan recursos materiales y humanos para el mantenimiento, reparación o reposición. Sin embargo las empresas de éxito no se quedan allí. Como dijimos en el primer punto, ya los clientes no quieren lo usual sino lo mejor que puedan obtener en cuanto a la atención personal.

Por lo general, no es posible contratar un ejecutivo exclusivo para cada cliente, pero sí es posible establecer políticas y lineamientos de atención y servicio posventa. Estas deben explicar con detalle al recurso humano, todas las acciones que deben tomarse al momento que el cliente requiera atención por un servicio/producto que ha adquirido. De esta manera existirá un código de ética de la fuerza de trabajo. Desde cómo atender el teléfono o responder un correo electrónico, hasta la vestimenta adecuada para darle seguridad al cliente que está siendo atendido por personal calificado.

El servicio posventa será el factor de mayor impacto en la decisión del cliente para recurrir a una nueva compra.

4. No abrumar al Cliente

Otra estrategia es la de llegar a conocer cómo, cuándo y CÚNTO comunicarse con los clientes. Lamentablemente llegar a establecer un vínculo con los clientes puede verse altamente perjudicial cuando no se conocen las medidas precisas. Las prácticas abusivas de comunicación – como las de spam – han agotado a muchos que solo buscan mantener su privacidad y limitar la pérdida de paz con comunicaciones no solicitadas o no necesarias.

Evite los correos Spam o correos NO solicitados, que además lleven información irrelevante para el cliente.

Nadie quiere sentir invadida su privacidad. Por ello debemos asegurarnos que los clientes conozcan nuestras políticas de comunicación y mejor, si han aprobado ser incluidos en la base de datos para tal fin. En la mayoría de los casos los compradores están interesados en recibir información de interés que le permitan saber si pueden adquirir otros productos/servicios.

5. Establecer un sistema de valores y respetarlos.

Este aspecto es sin lugar a duda, el fundamento de una empresa que establece relaciones de larga duración con clientes. Lamentablemente muchas organizaciones no muestran ética en su forma de hacer negocios. Cuando es así, no existen límites claros ni dentro ni fuera de la organización. Llevando de esta manera a que el cliente pueda asumir una de dos posiciones:

• Seguir haciendo negocios sin importarle las consecuencias de una empresa corrupta, o
• Irse a un nuevo proveedor que muestre ética y moral.

La empresa es reflejo de sus dueños y ejecutivos, y esto terminará por debilitar o fortalecer su imagen. Cuando se tienen establecidos los valores internos de funcionamiento, además de los principios personales que se espera del capital humano, los consumidores lo percibirán y podrán establecer vínculos comerciales más estrechos.

Eventualmente, algún cliente insatisfecho puede tener una acusación razonable contra la empresa; si los valores están bien establecidos y practicados, en poco tiempo cualquier duda o queja será resuelta. Particularmente no creo en la premisa “el cliente siempre tiene la razón”. La que creo, practico y enseño es que “el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente“. Lo que quiere decir que el consumidor puede estar equivocado en la situación o en su manera de pedir respuesta; en cualquier caso, una empresa ética procurará resolver el inconveniente asumiendo su propia responsabilidad y siendo respetuoso. Lo que lleva incluso en dar una explicación exhaustiva de lo que ocurrió y cómo ocurrió, en búsqueda no de culpables, sino de una solución pronta y definitiva.

Los clientes agradecen las soluciones así como el interés mostrado en el proceso. Pero más aún la honestidad e integridad mostrada. Por ello es imprescindible que la empresa cuente con recurso humano que se apegue a las prácticas éticas, inquebrantables para la organización.

Aplicando estas estrategias para fidelizar clientes – sumado a alguna otra consideración – habrá cambios significativos inmediatos en la decisión de cliente actuales, de permanecer como consumidores recurrentes de nuestros productos/servicios.

*Post original 22/2/2015, actualizado febrero 2024

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© Contenido elaborado por Engelbert González – Mentor en Liderazgo y Coach Certificado – para tiempodeliderazgo.com.

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