Una máxima en los negocios es la afirmación mundialmente conocida el cliente siempre tiene la razón; sin embargo esta afirmación puede resultar hasta peligrosa si hubiera una política interna que la avalara.
Por ejemplo, un cliente que desea usar transporte aéreo comercial para distribuir productos prohibidos… ¿tendrá la razón? … O el cliente que tuvo un mal día en casa y decide ir a «pagar su frustración» con el empleado de un proveedor, insultándole y hasta amenazándole con agredirle físicamente… ¿tendrá la razón? Hay una infinidad de ejemplos como estos, donde queda ampliamente demostrado que el cliente no siempre tiene la razón.
Un antiguo jefe me enseñó una frase que trascendería hasta hoy en mi vida: «uno tiene la razón hasta que la pierde». La esencia de esta afirmación es que se tiene la razón como argumento para demostrar que es correcta una posición. Pero al perder la ecuanimidad o la diplomacia, en la disertación sobre el problema, se pierde la razón de la coherencia, y por ende el respeto a la otra persona y el propio.
Esto quiere decir que ya no importa si estás en lo correcto, porque tu actitud errada viene a ser lo más importante en ese momento; evidentemente dañando la relación comercial.
El cliente siempre es el cliente
Aunque el cliente no siempre tiene la razón, siempre será lo más importante para toda empresa. Las organizaciones, pequeñas o grandes, existen para satisfacer las necesidades y/o gustos de quienes tienen la capacidad de pagar por ello, o sea los clientes.
Particularmente enseño que «el cliente no es lo más importante, sino que es lo único para la empresa«. La compañía debe enfocarse en hacer que cada uno de sus clientes se sientan únicos.
¡El Cliente no siempre tiene la razón, pero debe ser lo más importante para una empresa!
Las situaciones difíciles van a presentarse a diario, para ello debe estar preparada la compañía. Sin embargo, habrá eventualidades especiales y «fuera de libro», o sea situaciones que no han sido delineadas previamente y que deben ser atendidas inmediatamente sucedan. Esto puede hacer que una situación difícil e inesperada se transforme en un terrible problema o en una excelente oportunidad de condición favorable para la empresa y el cliente.
Debemos entender que toda organización falla inevitablemente en alguna de sus áreas, bien por errores no previstos o por situaciones humanas. Pero esto no debe ser una calamidad para nadie. Sencillamente son situaciones «normales» en los negocios.
«Uno tiene la razón hasta que la pierde.» Jorge Prieto
Por otro lado, también debemos ser conscientes que existen clientes que procuran beneficiarse de empresas a través de acusaciones falsas o calumnias. Algunos buscan indemnizaciones directas en efectivo o en descuentos en adquisición de productos o servicios.
Muchas organizaciones grandes toman medidas para ello por anticipado: obvian cualquier acción contra estos clientes e incluso parecen «premiarles», por ejemplo restaurantes que ante una acusación falsa prefieren regalar el servicio dado; o proveedores de equipos electrónicos que cambian un producto que ya había sido usado, por uno nuevo e incluso por otro modelo . Sin embargo para la mayoría de las empresas no es así, ¿qué puede hacer una empresa pequeña cuando es difamada?¿Cómo solucionar una calumnia que pudiera dañar su reputación e incluso llevarla a la quiebra?
Caso Real
En 2013 una micro empresa inició operaciones en una nueva área comercial (en adelante Proveedor), con políticas y lineamientos claramente definidos. En 2014, ya con unos 50 clientes, uno de los más grandes (en adelante Cliente) contrató a un nuevo ejecutivo que sería el enlace con el Proveedor para el desarrollo de un proyecto en ejecución. Las gestiones cliente-proveedor se realizaban con algo de informalidad directamente entre los directores de ambas organizaciones, pero siempre eficaz y transparente.
Desde el inicio de la gestión de el ejecutivo, los procesos se volvieron lentos y la comunicación de parte del cliente se hizo ineficaz afectando al proyecto. Por cualquier razón (que no vamos a profundizar aquí) el ejecutivo culpó al Proveedor por la no terminación del proyecto que estaba pautado a una fecha específica, acotando que hubo llamadas y correos electrónicos que no fueron «atendidos» por el Proveedor.
Esto trajo como consecuencia que el Cliente (director) enviara un correo electrónico público, no para preguntar o exhortar por la posible responsabilidad de el Proveedor en dicho retraso, sino asumió como cierta la información que diera su ejecutivo (algo que debe ser así). En la comunicación no solo culpaba al Proveedor, sino que le calumniaba como irresponsable, lento, falta de compromiso, además de utilizar un lenguaje sarcástico e irrespetuoso.
Como consultor atendí a esta situación delicada. Una vez que revisé el caso con todos los detalles de las comunicaciones enviadas y recibidas, tanto telefónicas como escritas, percibí que el ejecutivo había actuado inadecuadamente contra el Proveedor, y su lenguaje dejó ver que pretendía quedar como héroe ante el presidente de su organización.
Vale mencionar que el ejecutivo en un email público posterior dijo: «ustedes deben entender que somos el cliente y el cliente siempre tiene la razón». Por supuesto, este fue un intento incorrecto de manipulación.
Así que recopiladas todas las pruebas, en orden y clasificadas, se emitió un comunicado al Cliente (director), no para rebatirle ni polemizar, sino para demostrarle el profesionalismo, responsabilidad y ética que había caracterizado al Proveedor desde el principio.
Aclaro que en ningún momento se quiso desacreditar al ejecutivo, sino definir cada una de la acciones asumidas por el Proveedor en pro de dar el mejor servicio al Cliente.
Pude pronosticar al Proveedor que estaba seguro que la relación cliente-proveedor se rompería, si el Cliente decidía creer en su nuevo ejecutivo sin conocer los pormenores y si el Proveedor mantenía una actitud pasiva ante la situación, ya que esto implicaría asunción de culpabilidad. O podría fortalecerse la relación si el Cliente consideraba los argumentos presentados por parte del Proveedor, aunado a la calidad y transparencia de servicio que había recibido durante un año.
Actualmente (2015) la relación con el Cliente se mantiene, estando vigente seis (6) proyectos, además de estar en negociación otros dos (2).
Conclusión
El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre es el cliente. Como ser humano debe ser tratado con respeto. Como consumidor debe ser atraído por nuestro servicio y atención. No se debe pelear jamás con este, ni siquiera cuando está levantando una calumnia.
Cuando el cliente tiene la razón debemos:
- Asumir la responsabilidad absoluta.
- Pedir disculpas directamente.
- Reparar la situación lo antes posible.
Cuando el cliente no tiene la razón podemos, sin perder la cordura y el respeto, hacer énfasis en nuestra disposición en darle nuestro mejor servicio siempre que no vaya contra nuestras políticas y/o normas de ética en los negocios. Hacerle saber que incluso, podemos entender su molestia y palabras agresivas por la confusión que pudiera tener debido a la información incorrecta que maneja en ese momento. Pero no podemos guardar silencio ante calumnias (menos públicas) que pretendan dañar la imagen y reputación de nuestra organización. Las empresas de excelencia requieren de ejecutivos y empleados excelentes.
En mis próximos artículos podrás leer ¿Qué hacer cuando un cliente te calumnia injustamente?, en el que conocerás 5 acciones que podrás tomar para afianzarte como un proveedor de calidad, profesional y ético; a pesar de cualquier acusación incorrecta. Recuerda que el cliente no es un enemigo, es un amigo que requiere ser escuchado, entendido y se debe estar dispuesto a resolver cualquier solicitud, queja o reclamo.
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© Contenido elaborado por Engelbert González – Mentor en Liderazgo y Coach Certificado – para tiempodeliderazgo.com. Para reproducir este artículo se requiere mencionar a tiempodeliderazgo.com por Engelbert Gonzalez con un enlace hacia la web. Más info…
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